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Informe · Agosto 2026

La brecha CX de la
atención asistida

Ocho problemáticas que la digitalización y la IA no han resuelto, y que hoy drenan ingreso, productividad y reputación.

24 páginas · Alcance multisectorial · Más de 20 fuentes citadas.
Síntesis de benchmarks públicos de Gartner, ContactBabel, Oliver Wyman, PwC, Qualtrics, Accenture y Banco de España. No es investigación primaria: son referencias de mercado para dimensionar el orden de magnitud.
73%
abandonaría una compra por esperar más de 5 minutos
7,3×
cuesta un contacto asistido frente al autoservicio
+33%
de conversión en venta asesorada con vídeo
32%
de conversaciones de bot acaban en un humano
Sobre estos datos Este informe sintetiza cifras públicas de firmas de analistas y consultoras (Gartner, ContactBabel, Oliver Wyman, PwC, Qualtrics, Accenture, Banco de España). No es una encuesta propia de Interactive Powers: son referencias de mercado que sirven para dimensionar el problema, no cifras exactas de tu organización. En el informe encontrarás la cita completa de cada fuente.

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La tesis

Las empresas han digitalizado la transacción, pero no han digitalizado el asesoramiento.

Cuando la necesidad del cliente es simple, la automatización resuelve. Cuando es compleja, no hay nadie disponible con la competencia adecuada, en el momento adecuado y con capacidad de transaccionar.

Un término clave: "atención asistida" Usamos "atención asistida" para referirnos a cualquier interacción donde el cliente necesita a una persona experta — no solo un canal humano — capaz de resolver algo con matices: contratar, reclamar, decidir. El resto del informe distingue siempre entre necesidad simple (resuelve la automatización) y necesidad compleja (requiere una persona).
El hallazgo

El 85% de la inversión va al cuadrante que ya estaba resuelto

Dónde se concentra el presupuesto de transformación digital, y cuánto cuesta realmente cada contacto en cada cuadrante.

Canal remoto
digital y telefónico
Canal presencial
red física
Remoto · Necesidad simple
85%
1,84 USD por contacto
Resuelto y con el techo de ahorro alcanzado.
Web, app móvil, IVR, chatbot, portal de autogestión
Remoto · Necesidad compleja
8%
7,16 USD por contacto
Conecta pero no cierra la operación.
Teléfono, contact center, BPO, chat y WhatsApp con agente
Presencial · Necesidad simple
4%
≥ 13,50 USD por contacto
El contacto más caro de la red, sin rediseñar.
Sucursal, tienda, oficina: caja, trámite y gestión rutinaria
Presencial · Necesidad compleja
3%
≥ 13,50 USD por contacto
Donde se decide el ingreso. Sin cobertura.
Sucursal, tienda, oficina: asesoramiento, contratación, siniestro
Necesidad simple / transaccional
Necesidad compleja / asesorada
El cuadrante que concentra el 85% de la inversión es el que ya costaba 1,84 USD por contacto. Los tres que quedan sin cubrir cuestan entre 4 y 7 veces más, y son donde se decide el ingreso.
Cómo leer estos porcentajes El reparto de inversión (85% / 8% / 4% / 3%) es una estimación de referencia de mercado, no un dato de tu empresa. Úsalo como punto de partida y contrástalo con tu propio dato interno de asignación de presupuesto entre canales; el informe explica de dónde sale cada cifra y cómo adaptarla a tu caso.
De dónde salen las cifras

El coste no lo marca el canal, lo marca quién atiende

Medianas publicadas de coste por contacto, ordenadas por grado de intervención humana.

Canal remoto · autoservicio1,84 USD
Web, app móvil, IVR, chatbot, portal de autogestión
Gartner — mediana de coste por contacto en canales de autoservicio
Canal remoto · asistido por persona7,16 USD
Teléfono, contact center, BPO, chat y WhatsApp con agente
ContactBabel — coste medio de una llamada entrante al contact center
Canal presencial · asistido por persona≥ 13,50 USD
Sucursal, tienda, oficina de atención, mostrador de posventa
Gartner — mediana de los canales atendidos por persona; el presencial se sitúa en este rango o por encima
Nota metodológica. Las cifras de 1,84 y 13,50 USD proceden de la misma fuente y metodología, por lo que el múltiplo de 7,3× entre autoservicio y atención humana es una comparación válida. El dato de 7,16 USD procede de otra fuente y mide específicamente la llamada entrante: se incluye como referencia intermedia, no como un tercer escalón estrictamente comparable con los otros dos.
Sobre la moneda y la conversión Las cifras se publican originalmente en USD. Si trabajas en euros u otra divisa, conviértelas al tipo de cambio vigente en el momento de usarlas: el múltiplo (7,3×) se mantiene estable entre divisas, aunque el valor absoluto cambie.
El perímetro

Ocho problemáticas, una misma causa raíz

Ocho síntomas distintos con un mismo origen: falta un experto disponible cuando la necesidad del cliente deja de ser simple.

01

Colas y saturación presencial

Demanda concentrada frente a capacidad rígida.

02

Ausencia de experto

El generalista no cierra la conversación de valor.

03

Autoservicio sin salida

El esfuerzo pasa al cliente y se le abandona en la duda.

04

Canal remoto incompleto

Teléfono y chat no soportan la interacción de alto valor.

05

Discontinuidad de canal

El cliente cambia de canal; el contexto se pierde.

06

Procesos con prueba visual

Contratación, KYC, peritación y diagnóstico en punto muerto.

07

Exclusión no digital

Mayores y colectivos vulnerables fuera; riesgo regulatorio.

08

Red física sin sustituto

Se cierra el punto sin crear la alternativa asistida.

Impacto multisectorial

Matriz de intensidad por sector

Extracto. La matriz completa, con criterio de calificación y benchmarks por sector, está en el informe.

SectorColasExperto AutoservicioCanal remotoConsecuencia dominante
Banca y segurosCríticaCríticaAltaCríticaFuga de operación de alto ticket ya decidida
Administración públicaCríticaAltaCríticaAltaExclusión, reclamación y coste político
Telco y utilitiesMediaAltaCríticaCríticaChurn y reincidencia de incidencia
SaludCríticaCríticaMediaAltaLista de espera y desplazamiento evitable
Cómo se califica cada celda "Crítica", "Alta" y "Media" resumen la intensidad del problema en ese sector según volumen de contactos afectados, coste estimado y riesgo reputacional o regulatorio asociado. El criterio completo de calificación, con benchmark de las siete verticales analizadas, está en el informe.
Contenido

Qué encontrarás dentro

01El cuadrante de inversión: dónde va el presupuesto y dónde está el vacío.
02Las ocho problemáticas, con mecánica de pérdida y KPI que degradan.
03Matriz de intensidad completa para siete sectores.
04Desglose de coste por contacto y por canal, con fuentes.
05La dimensión regulatoria y reputacional, con precedentes documentados.
06Metodología, advertencias de lectura y más de veinte fuentes citadas.

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Fuentes citadas en el informe: Gartner · ContactBabel · Oliver Wyman · PwC · Qualtrics XM Institute · Accenture · Banco de España · Telemedicine and e-Health · Journal of Telemedicine and Telecare