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Integración

Video RTC for GoContact

La integración de Video RTC con GoContact transforma su centro de contacto en la nube en una plataforma avanzada, que ofrece ventajas clave que impulsan sus operaciones comerciales.

  • Videollamadas Transaccionales

    Video RTC con GoContact revoluciona los contact centers mediante SPLIT, habilitando videollamadas transaccionales en todo el ecosistema Genesys.

  • Experiencia Omnicanal Fluida

    Las transferencias entre agentes, supervisión en tiempo real y herramientas visuales optimizan KPIs críticos y elevan la satisfacción del cliente.

  • Maximización del ROI

    Las transferencias entre agentes, supervisión en tiempo real y herramientas visuales optimizan KPIs críticos y elevan la satisfacción del cliente.

Sobre GoContact

GoContact es un proveedor líder de soluciones de Contact Center as a Service (CCaaS), que ofrece una plataforma nativa 100% en la nube con integración omnicanal y inteligencia artificial. Como parte de Broadvoice, GoContact proporciona una pila tecnológica completa, intuitiva y robusta que garantiza autonomía operativa para los contact centers. Integra canales como voz, email, chat y redes sociales en un entorno unificado, permitiendo a miles de empresas optimizar la experiencia del cliente (CX), reduciendo tiempos de manejo y mejorando la resolución en el primer contacto. La plataforma facilita operaciones escalables y seguras en entornos empresariales de alto rendimiento, con énfasis en análisis avanzados y automatización.

GoContact Website

Soluciones Compatibles

- Cloud-Based Contact Center Software

¿Cómo se Integra Video RTC con GoContact?

Video RTC se integra con GoContact mediante el protocolo híbrido SPLIT, que combina SIP para control transaccional y WebRTC para acceso universal sin plugins. Esta integración enriquece la infraestructura CCaaS de GoContact, sin necesidad de reemplazos costosos. Las videollamadas se distribuyen a través del ACD de GoContact, utilizando las mismas reglas de negocio que para las llamadas de voz. Los agentes pueden realizar transferencias fluidas entre video y voz, supervisar interacciones en tiempo real y controlar funciones estándar como pickup, hangup, on-hold y transferencias desde el DialPad de GoContact. La implementación se realiza mediante conectividad en la nube, asegurando una adopción rápida y sin interrupciones en su ecosistema existente.

Modos de Videollamada

* SPLIT Forward * SPLIT Reverse * SPLIT Scheduled * SPLIT Messaging & WhatsApp * SPLIT Remote Viewer * SPLIT Deaf Interpreter * SPLIT AI CoPilot

Beneficios de Integrar Video RTC con GoContact

  • Increases Conversion and Resolution

    Facilitates scaling from text to video interactions in real-time, increasing conversion rates by 2-4 times and improving First Contact Resolution (FCR) by 15-20%.

  • Optimized Operational Efficiency

    Reduces Average Handling Time (AHT) through visual diagnostics and collaboration tools, minimizing on-site visits by up to 40% and optimizing resources.

  • Improves Customer Experience (CX)

    Provides personalized and human interactions, elevating Customer Satisfaction Score (CSAT) and Net Promoter Score (NPS), and positioning your brand as innovative in customer service.

  • Accelerates Return on Investment (ROI)

    Transforms your contact center into a transactional video call center for assisted sales and proactive support, with an implementation that safeguards your previous investments in Genesys.

Características Clave y Diferenciales

  • Integración (SPLIT)

    Enrutamiento avanzado SIP+WebRTC integrado con el ACD de Genesys, que permite escenarios complejos de contacto superiores a las soluciones WebRTC puras. Esta arquitectura híbrida maximiza la compatibilidad con la infraestructura existente mientras habilita nuevas funcionalidades multimedia.

  • Interoperabilidad (SIP)

    Transferencias de videollamadas a extensiones o servicios externos con transcodificación automática en múltiples modos de transferencia SIP. Utiliza directamente el Dialpad estándar de GoContact, garantizando continuidad y flexibilidad operativa máxima para los procesos.

  • Transferencias de Videollamadas

    Capacidad avanzada de redirección de videollamadas a colas específicas o agentes individuales manteniendo el contexto completo de la interacción. Incluye transferencia consultiva con metadatos y secuencia de la conversación, evitando repeticiones y mejorando la experiencia del usuario.

  • Supervisión Avanzada

    Sistema Call Whispering que permite la guía en tiempo real de supervisores durante videollamadas sin ser detectados por el cliente. Incluye monitorización silenciosa, intervención discreta y análisis de calidad en directo para optimizar el rendimiento de los agentes.

  • Escalado de Mensajería

    Mecanismo SPLIT que permite transitar fluidamente desde conversaciones de Chat, Redes Sociales, Mensajería o WhatsApp hacia comunicaciones de voz o video. Mantiene la coherencia con metadatos y el historial completo durante la elevación del canal.

  • Colaboración Web

    Suite completa de herramientas interactivas que incluye Live Chat, File Sharing, Screen Sharing y CoBrowsing para resoluciones más eficientes. Facilita demostraciones en tiempo real, asistencia guiada y colaboración documental durante la videollamada.

  • Picture-in-Picture (PiP)

    Interfaz de multitarea para agentes durante videollamadas que aumenta significativamente la productividad y eficiencia operativa. Permite consultar sistemas CRM, bases de conocimiento y herramientas internas sin interrumpir el contacto visual con el cliente.

  • Fondos Virtuales (Back+)

    Sistema avanzado de personalización de fondos con imagen corporativa y modo difuminado para mantener profesionalidad. Incluye plantillas predefinidas, adaptación automática a condiciones de iluminación y opciones de configuración centralizada para coherencia de marca.

  • Personalización de Widgets

    Widgets web totalmente responsive con opciones de branding personalizado que funcionan sin necesidad de apps o descargas adicionales. Incluye modo Kiosk para terminales públicos y opciones de adaptación a diferentes verticales de negocio con personalización CSS avanzada.

  • Video Grabación

    Sistema Video REC completo con gestión de metadatos, procesamiento inteligente y almacenamiento escalable seguro. Incorpora capacidades de búsqueda avanzada, etiquetado automático y retención configurable según políticas corporativas, con opciones de integración con sistemas de calidad existentes.

Seguridad y Privacidad

Diseñada para entornos regulados como banca, seguros y salud, Video RTC prioriza la seguridad y privacidad con cifrado AES-256 de extremo a extremo en tránsito y reposo, nodos dedicados que evitan accesos de terceros (como META en WhatsApp) y cumplimiento de normativas como GDPR y HIPAA. El entorno en la nube, basado en AWS, cuenta con certificaciones que garantizan la soberanía de datos mediante almacenamiento regional, con opciones de buckets dedicados en S3 para control total de accesos. Video REC ofrece almacenamiento en dos niveles (AWS S3 para acceso rápido y Glacier para archivado a largo plazo), permitiendo post-procesamiento automatizado vía SFTP y asegurando la confidencialidad en auditorías y operaciones a gran escala.

AWS Technology Partner

Interactive Powers es un socio certificado de Amazon Web Services (AWS). Nuestra colaboración estratégica con AWS nos permite ofrecer a nuestros clientes ventajas competitivas significativas: reducción de costos operativos, escalabilidad dinámica según demanda y despliegue acelerado de infraestructura como servicio (IaaS) con máxima seguridad y rendimiento.

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