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Integración

Video RTC para Genesys

La integración de Video RTC con Genesys transforma su contact center Genesys en un hub omnicanal avanzado, ofreciendo beneficios estratégicos que impulsan el rendimiento empresarial.

  • Videollamadas Transaccionales

    Video RTC con Genesys revoluciona los contact centers mediante SPLIT, habilitando videollamadas transaccionales en todo el ecosistema Genesys.

  • Experiencia Omnicanal Fluida

    Las transferencias entre agentes, supervisión en tiempo real y herramientas visuales optimizan KPIs críticos y elevan la satisfacción del cliente.

  • Maximización del ROI

    Las transferencias entre agentes, supervisión en tiempo real y herramientas visuales optimizan KPIs críticos y elevan la satisfacción del cliente.

Sobre Genesys

Genesys es líder global en soluciones de Contact Center as a Service (CCaaS), con una plataforma en la nube que integra canales como voz, email, chat y redes sociales en un entorno unificado. Reconocida por Gartner como líder en el Magic Quadrant para CCaaS en 2025 por undécimo año consecutivo, Genesys ofrece herramientas avanzadas para agentes y supervisores, incluyendo gestión de la fuerza laboral, control de calidad y análisis predictivos. Su enfoque en inteligencia artificial y automatización permite a miles de empresas optimizar la experiencia del cliente (CX), reduciendo tiempos de manejo y mejorando la resolución en el primer contacto. Genesys Cloud, su producto insignia, proporciona servicios de telefonía, aplicaciones de autoatención y colaboración en el lugar de trabajo, facilitando operaciones escalables y seguras en entornos empresariales de alto rendimiento.

Sitio Web de Genesys

Soluciones Compatibles

- Genesys Cloud CX - Genesys Cloud EX - Genesys PureConnect - Genesys PureEngage

¿Cómo se Integra Video RTC con Genesys?

Video RTC se integra de forma avanzada con Genesys mediante el protocolo híbrido SPLIT, que combina SIP para control transaccional y WebRTC para acceso universal sin plugins. Esta integración enriquece la infraestructura CCaaS de Genesys, compatible con Genesys Cloud CX, Genesys Connect y versiones anteriores de Genesys Engage, sin necesidad de reemplazos costosos. Las videollamadas se distribuyen a través del ACD de Genesys, utilizando las mismas reglas de negocio que para las llamadas de voz. Los agentes pueden realizar transferencias fluidas entre video y voz, supervisar interacciones en tiempo real y controlar funciones estándar como pickup, hangup, on-hold y transferencias desde el DialPad de Genesys. La implementación se realiza mediante conectividad en la nube, asegurando una adopción rápida y sin interrupciones en su ecosistema existente.

AppFoundry - Video RTC

Modos de Videollamada

* SPLIT Forward * SPLIT Reverse * SPLIT Scheduled * SPLIT Messaging & WhatsApp * SPLIT Remote Viewer * SPLIT Deaf Interpreter * SPLIT AI CoPilot

Beneficios de Integrar Video RTC con Genesys

  • Aumenta Conversión y Resolución

    Facilita el escalado de interacciones de texto a video en tiempo real, incrementando la tasa de conversión hasta 2-4 veces y mejorando el First Contact Resolution (FCR) en un 15-20%.

  • Eficiencia Operativa Optimizada

    Reduce el Average Handling Time (AHT) mediante diagnósticos visuales y herramientas de colaboración, minimizando visitas in-situ hasta en un 40% y optimizando recursos.

  • Mejora Experiencia del Cliente (CX)

    Proporciona interacciones personalizadas y humanas, elevando el Customer Satisfaction Score (CSAT) y Net Promoter Score (NPS), y posicionando su marca como innovadora en servicio al cliente.

  • Acelera Retorno de Inversión (ROI)

    Transforma tu contact center en un centro de videollamadas transaccionales para ventas asistidas y soporte proactivo, con una implementación que salvaguarda tus inversiones previas en Genesys.

Características Clave y Diferenciales

  • Integración (SPLIT)

    Enrutamiento avanzado SIP+WebRTC integrado con el ACD de Genesys, que permite escenarios complejos de contacto superiores a las soluciones WebRTC puras. Esta arquitectura híbrida maximiza la compatibilidad con la infraestructura existente mientras habilita nuevas funcionalidades multimedia.

  • Interoperabilidad (SIP)

    Transferencias de video a extensiones o servicios externos con transcodificación automática en múltiples modos de transferencia SIP. Utiliza directamente el Dialpad estándar de GoContact, garantizando continuidad y flexibilidad operativa máxima para los procesos.

  • Transferencia de Videollamadas

    Capacidad avanzada de redirección de videollamadas a colas específicas o agentes individuales manteniendo el contexto completo de la interacción. Incluye transferencia consultiva con metadatos y secuencia de la conversación, evitando repeticiones y mejorando la experiencia del usuario.

  • Supervisión Avanzada

    Sistema Call Whispering que permite la guía en tiempo real de supervisores durante videollamadas sin ser detectados por el cliente. Incluye monitorización silenciosa, intervención discreta y análisis de calidad en directo para optimizar el rendimiento de los agentes.

  • Escalado de Mensajería

    Mecanismo SPLIT que permite transitar fluidamente desde conversaciones de Chat, Redes Sociales, Mensajería o WhatsApp hacia comunicaciones de voz o video. Mantiene la coherencia con metadatos y el historial completo durante la elevación del canal.

  • Colaboración Web

    Suite completa de herramientas interactivas que incluye Live Chat, File Sharing, Screen Sharing y CoBrowsing para resoluciones más eficientes. Facilita demostraciones en tiempo real, asistencia guiada y colaboración documental durante la videollamada.

  • Picture-in-Picture (PiP)

    Interfaz de multitarea para agentes durante videollamadas que aumenta significativamente la productividad y eficiencia operativa. Permite consultar sistemas CRM, bases de conocimiento y herramientas internas sin interrumpir el contacto visual con el cliente.

  • Fondos Virtuales (Back+)

    Sistema avanzado de personalización de fondos con imagen corporativa y modo difuminado para mantener profesionalidad. Incluye plantillas predefinidas, adaptación automática a condiciones de iluminación y opciones de configuración centralizada para coherencia de marca.

  • Personalización de Widgets

    Widgets web totalmente responsive con opciones de branding personalizado que funcionan sin necesidad de apps o descargas adicionales. Incluye modo Kiosk para terminales públicos y opciones de adaptación a diferentes verticales de negocio con personalización CSS avanzada.

  • Video Grabación

    Sistema Video REC completo con gestión de metadatos, procesamiento inteligente y almacenamiento escalable seguro. Incorpora capacidades de búsqueda avanzada, etiquetado automático y retención configurable según políticas corporativas, con opciones de integración con sistemas de calidad existentes.

Seguridad y Privacidad

Video RTC para Genesys ofrece un sistema de seguridad multicapa diseñado para entornos altamente regulados como banca, seguros y salud, implementando cifrado AES-256 de extremo a extremo con arquitectura privada de nodos dedicados por cliente. Opera sobre un entorno AWS con certificaciones ISO 27001/27017/27018, garantizando soberanía de datos mediante almacenamiento regional en buckets S3 personalizados y disponibilidad del 99.99% gracias a su arquitectura multi-región. Cumple con normativas GDPR, HIPAA, PCI DSS, SOC2 y CCPA, proporcionando registros detallados para auditorías y gestión de acceso por SSO/SAML, mientras que Video REC ofrece almacenamiento multinivel (S3 Standard, Intelligent-Tiering y Glacier) con procesamiento seguro vía SFTP/API y cifrado asimétrico que garantiza la confidencialidad en operaciones a gran escala.

AWS Technology Partner

Interactive Powers es un socio certificado de Amazon Web Services (AWS). Nuestra colaboración estratégica con AWS nos permite ofrecer a nuestros clientes ventajas competitivas significativas: reducción de costos operativos, escalabilidad dinámica según demanda y despliegue acelerado de infraestructura como servicio (IaaS) con máxima seguridad y rendimiento.

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