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Integración

Video RTC para Zendesk + Genesys

La integración de Video RTC con Zendesk + Genesys transforma su CRM en una solución avanzada, ofreciendo ventajas estratégicas que impulsan el rendimiento empresarial.

  • Videollamadas Transaccionales

    Video RTC con Zendesk+Genesys revoluciona los centros de contacto a través de SPLIT, permitiendo videollamadas transaccionales en todo el ecosistema CRM.

  • Experiencia Omnicanal Fluida

    Las transferencias entre agentes, supervisión en tiempo real y herramientas visuales optimizan KPIs críticos y elevan la satisfacción del cliente.

  • Maximización del ROI

    Las transferencias entre agentes, supervisión en tiempo real y herramientas visuales optimizan KPIs críticos y elevan la satisfacción del cliente.

Sobre Zendesk

Zendesk es un proveedor líder de soluciones de Customer Relationship Management (CRM) enfocadas en helpdesk y servicio al cliente, ofreciendo una plataforma en la nube que integra tickets, chat, voz y análisis en un entorno unificado. Reconocida por Gartner en el Magic Quadrant para CRM Customer Engagement Centers en 2025, Zendesk proporciona herramientas avanzadas para equipos de soporte, incluyendo automatización, inteligencia artificial y gestión de conocimiento. Su enfoque en la simplicidad y escalabilidad permite a miles de empresas optimizar la experiencia del cliente (CX), reduciendo tiempos de resolución y mejorando la eficiencia operativa. Zendesk Support, su producto insignia, facilita operaciones seguras y colaborativas en entornos empresariales de alto rendimiento.

Sitio Web de Zendesk

Soluciones Compatibles

- Zendesk for Sales - Zendesk for Services

¿Cómo se Integra Video RTC con Zendesk?

Video RTC se integra con Zendesk + Genesys Cloud mediante el protocolo híbrido SPLIT, que combina SIP para control transaccional y WebRTC para acceso universal sin plugins. Esta integración enriquece la infraestructura CRM de Zendesk, compatible con Zendesk Support y otras suites, sin necesidad de reemplazos costosos. Las videollamadas se incorporan directamente en los flujos de trabajo de Zendesk, utilizando reglas de negocio existentes para enrutamiento y escalado. Los usuarios pueden realizar transferencias fluidas entre video y otros canales, supervisar interacciones en tiempo real y controlar funciones estándar como pickup, hangup, on-hold y transferencias desde la interfaz de Zendesk. La implementación se realiza mediante conectividad en la nube y APIs, asegurando una adopción rápida y sin interrupciones en su ecosistema existente.

Modos de Videollamada

* SPLIT Forward * SPLIT Reverse * SPLIT Scheduled * SPLIT Messaging & WhatsApp * SPLIT Remote Viewer * SPLIT Deaf Interpreter * SPLIT AI CoPilot

Beneficios de Integrar Video RTC con Zendesk

  • Aumento de la Conversión y Resolución

    Facilita el escalado de interacciones de texto a video en tiempo real, incrementando la tasa de conversión hasta 2-4 veces y mejorando el First Contact Resolution (FCR) en un 15-20%.

  • Eficiencia Operativa Optimizada

    Reduce el Average Handling Time (AHT) mediante diagnósticos visuales y herramientas de colaboración, minimizando interacciones prolongadas hasta en un 40% y optimizando recursos en ventas y servicio.

  • Mejora en la Experiencia del Cliente (CX)

    Proporciona interacciones personalizadas y humanas, elevando el Customer Satisfaction Score (CSAT) y Net Promoter Score (NPS), y posicionando su marca como innovadora en gestión de relaciones con clientes.

  • Acelera Retorno de la Inversión (ROI)

    Transforma tu CRM en un centro de videollamadas para ventas asistidas y soporte proactivo, con una implementación que salvaguarda tus inversiones previas en Zendesk.

Características Clave y Diferenciales

  • Integración (SPLIT)

    Enrutamiento SIP+WebRTC avanzado integrado con Genesys Widget / ACD dentro de Zendesk que permite escenarios de contacto complejos superiores a las soluciones WebRTC puras. Esta arquitectura híbrida maximiza la compatibilidad con la infraestructura existente al tiempo que habilita nuevas funcionalidades multimedia.

  • Interoperabilidad (SIP)

    Transferencias de video a extensiones o servicios externos con transcodificación automática en múltiples modos de transferencia SIP. Utiliza directamente el Dialpad estándar de Genesys, garantizando continuidad y flexibilidad operativa máxima para los procesos.

  • Transferencia de Videollamadas

    Capacidad avanzada de redirección de videollamadas a colas específicas o agentes individuales manteniendo el contexto completo de la interacción. Incluye transferencia consultiva con metadatos y secuencia de la conversación, evitando repeticiones y mejorando la experiencia del usuario.

  • Supervisión Avanzada

    Sistema Call Whispering que permite la guía en tiempo real de supervisores durante videollamadas sin ser detectados por el cliente. Incluye monitorización silenciosa, intervención discreta y análisis de calidad en directo para optimizar el rendimiento de los agentes.

  • Escalado de Mensajería

    Mecanismo SPLIT que permite transitar fluidamente desde conversaciones de Chat, Redes Sociales, Mensajería o WhatsApp hacia comunicaciones de voz o video. Mantiene la coherencia con metadatos y el historial completo durante la elevación del canal.

  • Collaboration Web

    Suite completa de herramientas interactivas que incluye Live Chat, File Sharing, Screen Sharing y CoBrowsing para resoluciones más eficientes. Facilita demostraciones en tiempo real, asistencia guiada y colaboración documental durante la videollamada.

  • Picture-in-Picture (PiP)

    Interfaz de multitarea para agentes durante videollamadas que aumenta significativamente la productividad y eficiencia operativa. Permite consultar sistemas CRM, bases de conocimiento y herramientas internas sin interrumpir el contacto visual con el cliente.

  • Fondos Virtuales (Back+)

    Sistema avanzado de personalización de fondos con imagen corporativa y modo difuminado para mantener profesionalidad. Incluye plantillas predefinidas, adaptación automática a condiciones de iluminación y opciones de configuración centralizada para coherencia de marca.

  • Personalización de Widgets

    Widgets web totalmente responsive con opciones de branding personalizado que funcionan sin necesidad de apps o descargas adicionales. Incluye modo Kiosk para terminales públicos y opciones de adaptación a diferentes verticales de negocio con personalización CSS avanzada.

  • Video Grabación

    Sistema Video REC completo con gestión de metadatos, procesamiento inteligente y almacenamiento escalable seguro. Incorpora capacidades de búsqueda avanzada, etiquetado automático y retención configurable según políticas corporativas, con opciones de integración con sistemas de calidad existentes.

Seguridad y Privacidad

Video RTC para Zendesk+Genesys ofrece un sistema de seguridad multicapa diseñado para entornos altamente regulados como banca, seguros y salud, implementando cifrado AES-256 de extremo a extremo con arquitectura privada de nodos dedicados por cliente. Opera sobre un entorno AWS con certificaciones ISO 27001/27017/27018, garantizando soberanía de datos mediante almacenamiento regional en buckets S3 personalizados y disponibilidad del 99.99% gracias a su arquitectura multi-región. Cumple con normativas GDPR, HIPAA, PCI DSS, SOC2 y CCPA, proporcionando registros detallados para auditorías y gestión de acceso por SSO/SAML, mientras que Video REC ofrece almacenamiento multinivel (S3 Standard, Intelligent-Tiering y Glacier) con procesamiento seguro vía SFTP/API y cifrado asimétrico que garantiza la confidencialidad en operaciones a gran escala.

AWS Technology Partner

Interactive Powers es un socio certificado de Amazon Web Services (AWS). Nuestra colaboración estratégica con AWS nos permite ofrecer a nuestros clientes ventajas competitivas significativas: reducción de costos operativos, escalabilidad dinámica según demanda y despliegue acelerado de infraestructura como servicio (IaaS) con máxima seguridad y rendimiento.

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