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Integration

Video RTC para Talkdesk

La integración de Video RTC con Talkdesk aporta Videollamadas Transaccionales para un Contact Center AI en la Nube.

  • Videollamadas Transaccionales

    Video RTC con Talkdesk revoluciona los centros de contacto a través de SPLIT, permitiendo videollamadas transaccionales en todo el ecosistema.

  • Experiencia Omnicanal Fluida

    Las transferencias entre agentes, supervisión en tiempo real y herramientas visuales optimizan KPIs críticos y elevan la satisfacción del cliente.

  • Maximización del ROI

    Las transferencias entre agentes, supervisión en tiempo real y herramientas visuales optimizan KPIs críticos y elevan la satisfacción del cliente.

Sobre Talkdesk

Talkdesk es un líder innovador en soluciones de Contact Center as a Service (CCaaS), con una plataforma nativa en la nube que integra canales como voz, email, chat y redes sociales en un entorno unificado. Reconocida por Gartner como líder en el Magic Quadrant para CCaaS, Talkdesk ofrece herramientas avanzadas impulsadas por IA como Talkdesk AI Trainer y Voice Biometrics, incluyendo gestión de la fuerza laboral, control de calidad y análisis predictivos. Su enfoque en experiencias conversacionales con Talkdesk CX Cloud permite a empresas de todos los tamaños optimizar la experiencia del cliente, reduciendo tiempos de manejo y mejorando la resolución en el primer contacto. La arquitectura microservicios de Talkdesk proporciona escalabilidad, flexibilidad y actualizaciones continuas, facilitando operaciones eficientes en entornos empresariales de alto rendimiento.

Sitio Web de Talkdesk

Soluciones Compatibles

- Talkdesk Cloud Contact Center

¿Cómo se Integra Video RTC con Talkdesk?

Video RTC se integra de forma avanzada con Talkdesk mediante el protocolo híbrido SPLIT, que combina SIP para control transaccional y WebRTC para acceso universal sin plugins. Esta integración enriquece la infraestructura CCaaS de Talkdesk, compatible con Talkdesk Navigator y Talkdesk Studio, sin necesidad de reemplazos costosos. Las videollamadas se distribuyen a través del sistema de enrutamiento inteligente de Talkdesk, utilizando las mismas reglas de negocio configuradas en Talkdesk Studio Flow Designer. Los agentes pueden realizar transferencias fluidas entre video y voz, supervisar interacciones en tiempo real y controlar funciones estándar desde la interfaz unificada de Talkdesk Navigator. La implementación se realiza mediante conectividad en la nube, asegurando una adopción rápida y sin interrupciones en su ecosistema existente, con posibilidad de integración con Talkdesk AppConnect.

Modos de Videollamadas

* SPLIT Forward * SPLIT Reverse * SPLIT Scheduled * SPLIT Messaging & WhatsApp * SPLIT Remote Viewer * SPLIT Deaf Interpreter * SPLIT AI CoPilot

Beneficios de Integrar Video RTC con Talkdesk

  • Aumento de la Conversión y Resolución

    Facilita el escalado de interacciones de texto a video en tiempo real, incrementando la tasa de conversión hasta 2-4 veces y mejorando el First Contact Resolution (FCR) en un 15-20%, complementando las capacidades analíticas de Talkdesk.

  • Eficiencia Operativa Optimizada

    Reduce el Average Handling Time (AHT) mediante diagnósticos visuales y herramientas de colaboración, minimizando visitas in-situ hasta en un 40% y optimizando recursos en conjunto con las funcionalidades de Workforce Management de Talkdesk.

  • Mejora en la Experiencia del Cliente (CX)

    Proporciona interacciones personalizadas y humanas, elevando el Customer Satisfaction Score (CSAT) y Net Promoter Score (NPS), alineándose con el enfoque de Talkdesk en experiencias conversacionales.

  • Retorno de la Inversión (ROI) Acelerado

    Transforma tu contact center en un centro de videollamadas para ventas asistidas y soporte proactivo, con una implementación que salvaguarda tus inversiones previas con el ecosistema Talkdesk AppConnect.

Características Clave y Diferenciales

  • Integración (SPLIT)

    Enrutamiento inteligente SIP+WebRTC con el sistema de distribución de Talkdesk, permitiendo escenarios avanzados que se integran con Talkdesk Studio Flow Designer.

  • Interoperabilidad (SIP)

    Facilita videotransferencias a extensiones o servicios telefónicos, complementando las capacidades de Talkdesk Voice.

  • Transferencias de Videollamadas

    Capacidad avanzada de redirección de videollamadas a colas específicas o agentes individuales manteniendo el contexto completo de la interacción. Incluye transferencia consultiva con metadatos y secuencia de la conversación, evitando repeticiones y mejorando la experiencia del usuario.

  • Supervisión Avanzada

    Sistema Call Whispering que permite la guía en tiempo real de supervisores durante videollamadas sin ser detectados por el cliente. Incluye monitorización silenciosa, intervención discreta y análisis de calidad en directo para optimizar el rendimiento de los agentes.

  • Escalado de Mensajería

    Mecanismo SPLIT que permite transitar fluidamente desde conversaciones de Chat, Redes Sociales, Mensajería o WhatsApp hacia comunicaciones de voz o video. Mantiene la coherencia con metadatos y el historial completo durante la elevación del canal.

  • Colaboración Web

    Suite completa de herramientas interactivas que incluye Live Chat, File Sharing, Screen Sharing y CoBrowsing para resoluciones más eficientes. Facilita demostraciones en tiempo real, asistencia guiada y colaboración documental durante la videollamada.

  • Picture-in-Picture (PiP)

    Interfaz de multitarea para agentes durante videollamadas que aumenta significativamente la productividad y eficiencia operativa. Permite consultar sistemas CRM, bases de conocimiento y herramientas internas sin interrumpir el contacto visual con el cliente.

  • Fondos Virtuales (Back+)

    Sistema avanzado de personalización de fondos con imagen corporativa y modo difuminado para mantener profesionalidad. Incluye plantillas predefinidas, adaptación automática a condiciones de iluminación y opciones de configuración centralizada para coherencia de marca.

  • Personalización de Widgets

    Widgets web totalmente responsive con opciones de branding personalizado que funcionan sin necesidad de apps o descargas adicionales. Incluye modo Kiosk para terminales públicos y opciones de adaptación a diferentes verticales de negocio con personalización CSS avanzada.

  • Video Grabación

    Sistema Video REC completo con gestión de metadatos, procesamiento inteligente y almacenamiento escalable seguro. Incorpora capacidades de búsqueda avanzada, etiquetado automático y retención configurable según políticas corporativas, con opciones de integración con sistemas de calidad existentes.

Seguridad y Privacidad

Video RTC para Talkdesk ofrece un sistema de seguridad multicapa diseñado para entornos altamente regulados como banca, seguros y salud, implementando cifrado AES-256 de extremo a extremo con arquitectura privada de nodos dedicados por cliente. Opera sobre un entorno AWS con certificaciones ISO 27001/27017/27018, garantizando soberanía de datos mediante almacenamiento regional en buckets S3 personalizados y disponibilidad del 99.99% gracias a su arquitectura multi-región. Cumple con normativas GDPR, HIPAA, PCI DSS, SOC2 y CCPA, proporcionando registros detallados para auditorías y gestión de acceso por SSO/SAML, mientras que Video REC ofrece almacenamiento multinivel (S3 Standard, Intelligent-Tiering y Glacier) con procesamiento seguro vía SFTP/API y cifrado asimétrico que garantiza la confidencialidad en operaciones a gran escala.

AWS Technology Partner

Interactive Powers es un socio certificado de Amazon Web Services (AWS). Nuestra colaboración estratégica con AWS nos permite ofrecer a nuestros clientes ventajas competitivas significativas: reducción de costos operativos, escalabilidad dinámica según demanda y despliegue acelerado de infraestructura como servicio (IaaS) con máxima seguridad y rendimiento.

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